Cara kerja, model bisnis, dan kunci kepercayaan di balik aplikasi perjalanan terbesar di Asia Tenggara.
Merencanakan perjalanan kini bisa dilakukan lewat satu aplikasi di ponsel. Salah satu platform yang paling dikenal untuk itu di Asia Tenggara adalah Traveloka. Didirikan pada 2012, platform ini melayani jutaan pengguna dan menghubungkan penyedia layanan perjalanan dengan konsumen. Tulisan ini membahas Traveloka dari lima sudut pandang yang biasa dipakai untuk menganalisis marketplace: jenis marketplace, model bisnis, sumber pendapatan, alur transaksi, dan faktor kepercayaan.
Marketplace Vertikal yang Fokus pada Perjalanan
Marketplace dibedakan menjadi horizontal dan vertikal. Marketplace horizontal menjual beragam kategori produk yang tidak saling berkaitan, sedangkan marketplace vertikal berfokus pada satu bidang tertentu.
Traveloka termasuk jenis yang kedua. Buktinya terlihat dari kategori produknya yang semuanya terkait dengan perjalanan dan gaya hidup: tiket pesawat, hotel, aktivitas wisata, sewa kendaraan, serta makanan dan minuman. Dengan fokus ini, Traveloka dapat menyajikan pilihan yang lebih lengkap dan relevan bagi orang yang sedang bepergian, dibandingkan platform yang menjual segala jenis barang.
B2C sebagai Model Utama, Didukung B2B
Dari sisi pelaku transaksi, Traveloka pada dasarnya beroperasi dengan model B2C (business to consumer). Penjualnya adalah pelaku usaha seperti maskapai, hotel, dan penyedia layanan wisata, sedangkan pembelinya adalah konsumen individu yang memesan tiket, kamar, atau layanan lain.
Unsur B2B juga hadir lewat kerja sama dengan agen perjalanan atau korporasi, misalnya untuk pemesanan grup. Meski begitu, Traveloka tidak menggunakan model C2C, yaitu transaksi antarindividu seperti pada marketplace barang bekas.
Dari Mana Traveloka Mendapat Uang?
Ada tiga sumber pendapatan yang relevan bagi marketplace seperti Traveloka:
Komisi dari penyedia layanan. Setiap transaksi tiket, hotel, atau layanan lain yang berhasil melalui platform memberi Traveloka komisi. Ini umumnya menjadi sumber utama.
Biaya layanan dari konsumen. Pengguna dapat dikenai biaya tambahan saat pemesanan untuk menutup biaya operasional dan layanan.
Iklan dan promosi. Penempatan promosi produk di dalam platform menjadi sumber pendapatan tambahan.
Bagaimana Uang dan Pesanan Mengalir?
Alur transaksi dapat dijelaskan lewat contoh pemesanan tiket pesawat:
Konsumen memilih tiket dan membayar melalui Traveloka.
Dana diterima Traveloka dan disimpan sementara, mirip mekanisme escrow.
Traveloka mengonfirmasi pembayaran kepada maskapai.
Maskapai mengirimkan tiket elektronik kepada konsumen melalui Traveloka.
Dana diteruskan kepada maskapai setelah konfirmasi.
Pemesanan hotel pada prinsipnya mengikuti pola yang serupa. Dengan skema ini, Traveloka berperan sebagai perantara yang menjaga agar pembeli tidak membayar tanpa kepastian pesanan, dan penjual tidak mengirim layanan tanpa kepastian pembayaran.
Faktor yang Membangun Kepercayaan
Karena pembeli dan penjual tidak bertatap muka, kepercayaan menjadi fondasi marketplace. Beberapa faktor yang membangunnya:
Rating dan ulasan pengguna untuk hotel dan layanan, sehingga calon pembeli punya rujukan dari pengalaman nyata.
Jaminan harga terbaik dan kebijakan pembatalan yang jelas, yang memberi kepastian sebelum membayar.
Layanan pelanggan 24/7 dan kemudahan pengembalian dana saat terjadi kendala.
Keamanan data dan proses pembayaran yang terpercaya.
Fitur aplikasi seperti chat langsung dan notifikasi status pemesanan yang menjaga pengguna tetap terinformasi.
Penutup
Traveloka adalah contoh marketplace vertikal dengan fokus produk perjalanan, berbasis model B2C dengan dukungan B2B. Pendapatannya terutama berasal dari komisi dan biaya layanan, sementara kepercayaan pengguna dijaga lewat transaksi yang transparan dan aman. Kepercayaan yang kuat inilah yang pada akhirnya mendorong loyalitas pengguna, dan loyalitas itu menjadi modal penting dalam persaingan industri perjalanan digital.
